TRANSVERSAL25 minNiveau 1
Bloc E — Assurer la relation client
Compétences E1 à E3 : conseil, négociation commerciale, traitement des réclamations et fidélisation.
Notions clés
Galerie complète →Communication client
Objectifs
- Mener un entretien de conseil technique structuré
- Négocier dans le respect des marges définies
- Traiter une réclamation en limitant l'impact financier et image
Prérequis
- Posture professionnelle
E1 — Conseil
Diagnostic du besoin, vulgarisation technique, recommandation chiffrée.
E2 — Négociation
BATNA, marges plancher, contreparties (délai, étendue), respect des conditions générales.
E3 — Réclamation
Accusé de réception sous 48 h, enquête, geste commercial proportionné, retour d'expérience interne.
Outils
CRM, fiche client, historique interventions, enquête satisfaction post-livraison.
Synthèse à retenir
Le client achète d'abord une relation de confiance. La transparence sur les délais, les coûts et les contraintes techniques est le socle d'une fidélisation durable.
#client#relation#négociation#E